Si trabajas solo por dinero, nunca lo lograrás, pero si te gusta lo que estás haciendo y siempre pones al cliente en primer lugar, el éxito será tuyo.
Ray Krock
Usualmente se ha pensado que el departamento de atención al cliente es una carga, pero ¿en verdad es así?
Antes de hablar de ventas y de atención al cliente, hablemos de relaciones humanas. Cuando llegas a una reunión donde casi nadie se conoce, ¿cuál es la reacción usual que tenemos? Practicamos la amabilidad, ¿verdad que si? Nos esforzamos por encajar y caerle bien a los demás, ¿no?
Pues bien, lo que aplica para las relaciones sociales convencionales aplica para las ventas y la atención al cliente. La diferencia es que no es nuestra personalidad la que está envuelta en el asunto sino la de la marca. Pero es una relación humana de todas formas.
Atención al cliente e inteligencia emocional
Que en atención al cliente solo se reciben quejas y estar ocupado escuchándolas y respondiendo toma mucho tiempo y requiere recursos importantes que podrían usarse en otra cosa es algo que se suele escuchar. Pues, vale preguntarse si las rosas tienen espinas o si las espinas tienen rosas.
Es decir, si se invierte mucho tiempo atendiendo los descontentos de los clientes, en vez de afligirse de ello, vale más ver el lado positivo y sacar partido de ello. Sin duda, es un desperdicio de recursos si no se comprende la situación.
Para empezar, un cliente que se queja es alguien a quien le gusta la marca y los servicios y está molesto porque no lo atienden como quisiera. Además, está dando una retroalimentación que te va a ayudar a identificar oportunidades para mejorar el servicio y fortalecer la marca. Encima, si se satisface su demanda, es posible estrechar lazos.
En Game of Thrones, al principio de la serie, Tyrion Lannister tiene una pequeña conversación con Jon Snow, y le aconseja que haga de su debilidad una fortaleza y así nunca más será objeto de burla. En este caso, la atención al cliente dejará de ser un peso para convertirse en una estrategia de mercadeo.
Más rosas y menos espinas
Si la atención al cliente no se utiliza para algo, como por ejemplo aumentar las ventas, puede llegar a ser una pérdida de tiempo y de recursos. Estar en constante comunicación con el cliente, leer sus quejas y atenderlas, sacar patrones de las preguntas que usualmente realizan, ofrecer promociones o hacer algún regalo como compensación a un cliente insatisfecho mejora las ventas.
Y no es que las ventas aumenten porque el cliente en cuestión nos compre más sino que puede pasar que le cuente lo ocurrido a varios amigos y ellos nos compren. Si repetimos la buena atención, ellos, a su vez, nos recomendarán con otras personas y así sucesivamente.
Esa, y no otra, es la mejor publicidad posible y no cuesta nada sino una sonrisa y recordar que estamos tratando con otro ser humano y que somos seres emocionales que razonamos.
Sin duda, ayudamos a nuestros clientes a conectar con nosotros cuando los atendemos bien, les escuchamos y les damos prioridad. ¿Y qué ocurre cuando hay conflictos? ¿Cómo proceder?
¿Apoyo a mis empleados o le doy la razón al cliente?
Para responder a esta pregunta, primero repasemos una historia corta:
Érase una vez un cliente que fue a una panadería a pedir un café “pa’macho” (concentrado) y un café de tales características fue servido. Al rato de deleitarse, dijo que estaba muy fuerte y pidió más leche luego de haberse bebido ¾ del café. El empleado se negó y el cliente pidió llamar al gerente.
De repente, un hombre aparece. Saca el pecho con orgullo y se identifica como el encargado. El cliente cuenta su historia y el encargado le dice amablemente que en esa panadería no se bebe café gratis ni hay 2×1. El cliente se fue y no volvió más.
Fin.
¿Qué pasó aquí? Que el encargado evaluó la situación y decidió que era más justo ponerse de parte de su empleo antes que del cliente aunque significara perderlo.
¿Recuerdas lo que dijimos antes sobre cómo las ventas y la atención al cliente son una relación humana más? Pues bien, de la misma forma como una vida sana y plena requiere que comuniquemos asertivamente nuestros modos para relacionarnos, el futuro de tu empresa depende de que puedas transmitirle a tus clientes los términos sobre los cuales descansará la relación.
La mejor forma de lograrlo es manteniendo sus expectativas dentro de lo que estás dispuesto a entregar en la relación comercial por medio de una explicación clara de tus servicios. De esta manera, todas las quejas serán una oportunidad de conocer mejor a los clientes y de crear relaciones sanas y fructíferas.
Atender bien a alguien requiere de mucha energía. ¿Por qué gastarla en con quiénes se hace difícil coordinar? ¿No parece mejor usarla en aquellos con los que, a pesar de las diferencias, siempre se halla un camino común para resolver las diferencias?
En fin, el cliente es un ser humano también y ejerce toda su humanidad incluso cuando compra.
Atención al cliente y la fidelización
Por otra parte, es sabido que la atención al cliente es el camino corto para fidelizarlos.
Fidelizar no es más que lograr fidelidad en alguien hacia nuestra marca. No, no se trata de que solo nos compren a nosotros y a nadie más sino que tengan fe en lo que hacemos.
Fidelidad viene de fides que es la forma cómo se decía fe en latín. Logramos que un cliente sea fiel a nosotros, que crea en lo que hacemos, cuando somos consistentes con lo que predicamos, cuando cumplimos nuestras promesas, cuando tenemos unos principios y unos valores marcados que les permitan hacerse una idea clara de quiénes somos.
Por ahí se empieza. Ahora bien, no será sino en el día a día donde lograremos demostrarles que pueden creer en nosotros, que cumplimos lo que prometemos. ¿De cuál promesa estamos hablando? De aquella que hacemos implícitamente: nuestro servicio funciona, somos la mejor opción para satisfacer tu necesidad.
Toda empresa hace eso, es decir, ofrecer algo que aspira a ser un medio idóneo para suplir una carencia. Su éxito depende de qué tan bien le va entendiendo lo que su cliente está buscando. Y aquí es donde las habilidades comunicacionales y la inteligencia emocional entran en escena.
Empatía, simpatía y compasión
La empatía, la simpatía y la compasión son excelentes medios para conectar con los clientes y comprender su mundo para asistirlos desde allí y mostrarles en verdad cuánto nos importan.
Sucede así porque, al hacer un esfuerzo consciente por entender lo que requieren, nos llevan inevitablemente a conectarnos con ellos. Somos seres humanos movidos por las emociones y conectados por medio de estas. Es inevitable que no sintamos la urgencia por ayudar a un cliente cuando conectamos con su mundo.
En corto, el proceso va así: entiendes su situación (empatía), quieres remediarla (simpatía) y terminas haciendo algo para lograrlo, moviéndote por el sentimiento genuino de ayudarle en su situación (compasión).
¿Acaso no te atarías con una marca donde te traten de esa manera?
Algunas sugerencias para incrementar las ventas
Llegados a este punto, es posible compartir algunas sugerencias para aumentar las ventas por medio de la atención al cliente:
- Ten siempre presente que un cliente es un ser humano:
Todo lo que funciona en las relaciones interpersonales, funciona en las relaciones con los clientes. La única diferencia es el contexto. ¡Saca provecho de ello!
- Identifica tus debilidades y las de tu equipo para mejorar:
Puede que suene extraño, pero identificar las debilidades es sumamente positivo y provecho pues significa que hay algo por hacer, que hay algo por hacer en aras de avanzar.
- Toma nota de la retroalimentación que ofrecen tus clientes:
Un cliente que se queja es un cliente a quien le importa tu marca y el servicio que recibe. De lo contrario, bien podría mostrar indiferencia y simplemente irse con la competencia.
- Evalúa los conflictos con tus clientes de manera cuidadosa para tomar la mejor decisión posible:
Los clientes son seres humanos y, como nosotros, pueden equivocarse. Por eso, es más prudente evaluar la situación a detalle y buscar un acuerdo que funcione para todos.
- Sé consistente y apégate a ciertos principios de modo que sea posible crear confianza en tus clientes:
Cuando tenemos claros nuestros principios, tomar decisiones es más fácil, se hacen consistentes y le damos la oportunidad a quienes nos rodean para hacerse una buena idea de quiénes somos.
- Mejora la comunicación con tus clientes usando inteligencia emocional y las herramientas que ofrece la psicología social:
Hay que insistir: los clientes son seres humanos. Por tanto, también tienen emociones y se relacionan con su círculo social. Si conoces un poco de ambos temas, podrás comunicarte mejor con ellos.
- Enfócate en ofrecer una gran experiencia a tus clientes cada vez que interactúan con tu marca:
La idea es enviarles el mensaje de que tratar con nosotros es agradable, relajante y ameno. De esa manera, podemos asegurarnos de que van a volver, a veces tan solo por el mero hecho de pasar un buen rato.
En resumen, si tratamos bien a la gente, ellos van a querer tratar con nosotros. Así como todos quieren hablar con el que sonríe y es optimista, todos quieren comprarle al que les alegra el día. ¿Eres uno de ellos?
¡Gracias por leer!
